この前、うちの近所のたこ焼き屋さんのGoogleクチコミに、 「たこがちっちゃかった」って星2つの投稿があって、 店主さんが「すみません、仕入れの都合で…」って丁寧に返してはって。 それ見て、あぁ、やっぱり“返し方”って大事やなって思ったんです。
お店って、お客さんとのキャッチボールやと思っていて。 特に今の時代、クチコミってそのボールが目に見える形になって、 それを誰がどう拾うかで、印象も、信頼も、変わってくるんですよね。
Googleビジネスプロフィールと食べログのちがい
まず、「クチコミ」って聞いて、何を思い浮かべはります？ 昔はやっぱり「食べログ」やったと思うんです。私も焼肉屋をやってた時期は、 毎日チェックしてました。星の数、競合との位置、順位の上下。
でも最近は、明らかにGoogleの方を見てはる人が増えてます。 それは、「お店を探す入口」が変わったということ。 地図で探して、そのまま電話ボタンを押す流れ。これはもう、 食べログにはない動線なんですよね。
あと、食べログは“グルメ”視点、Googleは“生活”視点。 このニュアンス、けっこう大事やと思ってます。
いいクチコミって、どんなの？
嬉しいクチコミって、やっぱり覚えてるもんです。 「スタッフさんが丁寧だった」「また来たいです」 …こういう言葉の積み重ねに、何回も救われたことがある。
でも、それにどう返すかっていうのも、めちゃくちゃ大事なんですよね。 ただ「ありがとうございます」だけじゃなくて、 その人の言葉をちゃんと読んで、ちょっとだけ返す。 「あの時のお子さん、ハラミ気に入ってくれてたら嬉しいです」とか、 「外でお待たせしてしまってすみませんでした」とか。
お客さんの書いた熱量に、こっちもちゃんと体温で返す。 それが「この店、人おるなぁ」って伝わるきっかけになると思ってます。
じゃあ、悪いクチコミはどうする？
これはね、正直、慣れません（笑）。 星1のクチコミを見て、へこまない人は少ないと思う。 私も、家で嫁に「ちょっとだけ聞いて」って見せたりするくらいやし。
でも、「悪い＝終わり」じゃないんです。 むしろ、そこからどうするかが、そのお店の器を見せる場面なんちゃうかなって。
まず、感情的に返さないこと。 これはもう、鉄則です。火に油を注がない。
次に、事実が違う場合は丁寧に伝える。 でもね、「いや、それは違います！」って言い方やと壁をつくってしまうから、 「そのように感じさせてしまったのなら申し訳ありません」と一歩引いた言葉がいい。
最後に、誠実に伝える。 こっちがどれだけ改善を考えてるか、 その気持ちを持ってるだけでも、伝わるもんです。
海外の口コミ文化ってどうなん？
アメリカやイギリスのレストランでよく言われてるのが、 「返信しない店＝人がいない店」って見られる傾向。 つまり、返信しないことが“マイナス評価”になるんです。
逆に、少しユーモアのある返信が評価される例も多い。 「あなたのレビューには感謝しかありません。今夜、従業員全員で読ませていただきます」とかね。 ああいう遊び心って、日本ではなかなか難しいかもやけど、 ちょっとした“人間味”を出す参考にはなるなぁと思ってます。
クチコミが世の中を動かすとき
最近のニュースで印象的だったのは、 あるレストランのスタッフ対応がTikTokで拡散されて、 一気に「神対応」と話題になったケース。 あれ、発端は一つのレビューやったと思います。
また、逆にバッシングされた事例もある。 料理の提供が遅かったことを巡って、 Googleのクチコミが荒れて、地元テレビ局が取材に来たという話もありました。
つまり、クチコミはもう、広報にもリスクにもなるメディアなんですよね。 そのくらいの意識を持って、付き合っていく必要があるなぁと感じています。
どう返すかより、どう向き合うか
結局、口コミって、「人の声」やから。 良いも悪いも、そこに向き合おうとする姿勢が大切なんやと思います。 全部に100点の返信をするのは難しい。でも、目をそらさないことはできる。
「また来たい」って言われたら、来やすいようにしておく。 「もう来ない」って言われたら、そう思わせた理由を見つけて次に活かす。
それって結局、「ちゃんと向き合ってます」ってことやと思うんです。
お店って、毎日が“試合”やから。 できる範囲で、今の自分なりのベストを尽くす。 そんな姿勢を、クチコミの向こうに届けられたらええなぁと思っています。